Reklamacja – uprawnienia konsumentów

Po nabyciu przez konsumenta wymarzonego produktu zdarza się, że nie ma on właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć czy też nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił bądź też rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

W szczególności w takich sytuacjach obowiązujące przepisy prawne przyznają konsumentom określone uprawnienia. Trzeba podkreślić, iż chodzi tutaj wyłącznie o konsumentów, czyli osoby fizyczne, które dokonały z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. A zatem zawarły z przedsiębiorcą umowę wyłącznie w celach i dla potrzeb prywatnych.

Konsument w procedurze reklamacyjnej może dochodzić swoich roszczeń w ramach gwarancji, o ile taką od gwaranta otrzymał bądź w oparciu o przepisy ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny regulujący w tym przedmiocie instytucję rękojmi.

Zgodnie z przepisami ustawy Kodeks cywilny sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu.

W ramach rękojmi konsumenci mogą żądać naprawy lub wymiany wadliwej rzeczy, obniżenia ceny albo w sytuacji, gdy wada jest istotna mogą złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i żądać tym samym zwrotu zapłaconej tytułem ceny kwoty.

Obowiązkiem sprzedawcy jest ustosunkowanie się do żądania konsumenta (z wyjątkiem odstąpienia od umowy) w terminie 14 dni. Brak ustosunkowania się sprzedawcy do żądania konsumenta uważa się, że żądanie to przedsiębiorca uznał za uzasadnione. Dlatego też należy pamiętać o tym, aby zgłoszenie reklamacyjne sporządzać w formie pisemnej, szczegółowo przy tym wskazując na czym polega wada zakupionego towaru oraz prawidłowo określić swoje żądanie. Ponadto należy zadbać o otrzymanie potwierdzenia złożenia reklamacji, co w razie wątpliwości będzie dowodem potwierdzającym jej zgłoszenie.

Podejmowane natomiast przez sprzedawcę czynności muszą być prowadzić do skutecznego usunięcia wskazanych przez konsumenta wad towaru albo też do wymiany wadliwej rzeczy. Nie wystarcza zatem działanie sprzedawcy sprowadzające się wyłącznie do informacji, że reklamowany produkt został przesłany do producenta czy serwisu. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest rzetelne i merytoryczne rozpatrzenie reklamacji.

Oznaczony przez ustawodawcę termin 14 dni dotyczy ustosunkowania się sprzedawcy. Natomiast w odniesieniu do terminu samej czynności wymiany rzeczy lub usunięcia wady ustawa stanowi, iż sprzedawca obowiązany jest to uczynić w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Istotnym dla konsumentów z punktu widzenia dowodów jest przepis stanowiący, iż w przypadku gdy wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy domniemywa się, iż wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Konstrukcja ta odwraca ogólne reguły dowodowe i w takim przypadku to sprzedawca winien udowodnić, iż towar w chwili jego wydania był zgodny z umową.

Obok żądania usunięcia wady rzeczy lub wymiany rzeczy wadliwej konsumenci mogą dochodzić od sprzedawcy obniżenia ceny lub w przypadku wady o charakterze istotnym odstąpić od umowy. Te dwa roszczenia konsumentów podlegają jednak ograniczeniu. Kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad lub wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania jeżeli rzecz była już wymieniana lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Nie ma tutaj jednak znaczenia czy ponowna reklamacja i zgłoszone roszczenie (obniżenia ceny lub oświadczenie o odstąpieniu do umowy) dotyczy tej samej czy też innej wady rzeczy.

W przypadku oświadczenia o odstąpienia od umowy konsumenci mają obowiązek zwrotu zakupionego towaru, sprzedawca zaś w razie uznania roszczenia zobowiązany jest do zwrotu zapłaconej ceny.

Autorką tekstu jest nasza redakcyjna koleżanka, Jolanta Jatczak, prawnik specjalizujący się w tematyce praw konsumenta.
Zdjęcie: Pixabay